Cursus est le périodique électronique étudiant de l'École de bibliothéconomie et des sciences de l'information (EBSI) de l'Université de Montréal. Ce périodique diffuse des textes produits dans le cadre des cours de l'EBSI.
ISSN 1201-7302
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L'auteure est titulaire d'un baccalauréat multidisciplinaire de l'Université de Montréal. Dans le cadre de sa seconde année de maîtrise en bibliothéconomie et sciences de l'information, elle a porté son choix sur le profil de repérage et diffusion de l'information.
Le texte suivant a été composé dans le cadre du cours BLT 6021, Fondements de l'archivistique 1, donné par Monsieur Carol Couture.
Pour joindre l'auteur : periatn@ere.umontreal.caLorsque les organisations ont commencé à implanter des systèmes de messagerie électronique à la fin de la décennie passée et au début de celle-ci, c'était dans le but de disposer d'une méthode de communication et d'information purement informelle. Cependant, le courrier électronique, ou courriel, a rapidement évolué pour devenir un des plus importants moyens de communication dans le cadre des activités organisationnelles. C'est un outil unique qui a transformé la manière dont les organisations mènent leurs affaires parce que c'est un moyen rapide, efficace et peu coûteux de communiquer, que ce soit à l'intérieur d'un seul organisme ou entre différentes entreprises: dans certains cas, il a presque remplacé les mémos internes et même les appels téléphoniques.
Un nombre grandissant d'organisations utilisent un système de messagerie électronique pour diffuser des informations générales, faire circuler des rapports, envoyer des mémos, échanger des documents officiels, expédier de la correspondance à l'extérieur du réseau local, diffuser des directives et soutenir différents aspects de leurs opérations. Un service de courrier électronique adapté offre la possibilité d'augmenter la rapidité des communications organisationnelles, de diffuser massivement des informations, d'éliminer des opérations de paperasserie, de faciliter la prise de décisions et d'automatiser certaines tâches routinières.
Cependant, les possibilités d'économie pécuniaire et d'augmentation de l'efficience sont perdues si le système de messagerie électronique et les documents qu'il contient ne sont pas gérés convenablement. Ce système efficace qui permet l'échange de documents électroniques à la vitesse de l'éclair peut également être une véritable source de chaos pour une organisation. L'usage abusif du système à des fins privées, la perte de contrôle sur les documents d'archives de l'organisme, l'augmentation ahurissante de la masse des messages sans intérêt ou en multiples exemplaires, les difficultés de repérage, les problèmes de sécurité, de respect de la vie privée et de persistance des informations peuvent facilement diminuer, voire annuler, les bénéfices offerts par l'usage du courrier électronique.
Actuellement, l'usager est généralement le seul responsable de la gestion et du contenu de ses messages. L'organisation et la destruction des documents reçus et envoyés sont faites selon son bon vouloir, c'est-à-dire lorsqu'il approche de la limite de l'espace disque qui lui est alloué, qu'il se sent débordé sous le poids de ses messages ou qu'il ne retrouve plus aucune information. Le contenu des messages qu'il expédie n'est régi par aucune norme, contrairement à la correspondance traditionnelle, et pourtant ces documents peuvent être utilisés en cour. Les politiques actuellement en place, qui régissent généralement l'usage du téléphone, de la télécopie ou de la communication écrite, ne couvrent qu'une partie des problèmes posés par le courrier électronique, car c'est une étrange combinaison des caractéristiques de la conversation téléphonique et de l'écrit.
Les organismes, tant publics que privés, devraient établir des lignes directrices concernant l'usage du courrier électronique comme moyen de mener leurs activités, instaurer des prescriptions sur la confidentialité des données et l'accès aux informations et normaliser la création, la gestion et la conservation des messages électroniques. Une politique de gestion du courrier électronique bien établie définit également les responsabilités des usagers, des gestionnaires de système et des archivistes, car les rôles traditionnels sont en mutation depuis l'apparition des nouvelles technologies dans le monde du travail. Les politiques et procédures aident les employés à faire un usage efficace et cohérent du système de messagerie; de plus, elles permettent d'augmenter la qualité et la valeur des archives institutionnelles en leur assurant une gestion conforme aux besoins organisationnels.
Dans un premier temps, le travail réalisé présente un bref historique du courrier électronique, puis ses principaux avantages et inconvénients, avant d'insister sur la nécessité d'une gestion adéquate de ce nouveau mode de communication. La deuxième partie est consacrée aux principaux points à inclure dans une politique de gestion du courrier électronique, c'est-à-dire les objectifs d'une telle politique, les définitions essentielles, la création des messages électroniques, l'utilisation du système de messagerie, l'évaluation et la conservation des message, ainsi que leur organisation. Finalement, quelques éléments importants à considérer lors de l'implantation d'une politique de gestion du courrier électronique achèvent cette présentation.
Dans sa forme la plus couramment utilisée actuellement, le courrier électronique ou courriel permet d'élaborer un message à l'aide d'un éditeur de texte et de le transférer automatiquement ou indirectement dans le compte d'un usager. Le message est alors conservé dans une partie du système où les messages sont regroupés par usage, l'accès aux messages étant limité au destinataire qui peut lire, effacer, conserver ou faire suivre ce message à d'autres usagers (Tomer et Cox, 1992:8).
Le courrier électronique a certains points communs avec le téléphone: il permet le contact direct entre les gens, ce qui entraîne des échanges dynamiques et informels où les informations sont actuelles; il ressemble également au courrier traditionnel puisqu'il est écrit et que les messages peuvent être conservés. Comme le téléphone, le courriel envoie des messages à la vitesse de la lumière, mais comme la poste traditionnelle, le courrier électronique n'est pas interactif: l'expéditeur ne communique pas avec le destinataire au même moment. La combinaison de ces deux éléments donne au courriel ses propres caractéristiques et avantages (Caswell, 1988:15). Cette double ressemblance crée cependant une certaine ambiguïté dans son utilisation, puisque si la messagerie électronique est utilisée comme un substitut de téléphone, un message électronique a néanmoins la même valeur archivistique qu'un autre document produit dans le cadre des activités d'une organisation.
Le premier système de courrier électronique a été opérationnel le 24 mai 1844, lorsque le télégraphe mis au point par Samuel Morse est entré en fonction entre Washington DC et Baltimore. Mais son descendant, le télex, est le plus célèbre système encore utilisé de nos jours. C'est dans les années 1930 que le télex a véritablement pris son essor; il a ensuite étendu son action à travers le monde entier avec plus de deux millions de terminaux. Les messages envoyés ne sont toujours que textuels, mais peuvent être conservés sur papier, disques ou bandes magnétiques. La technologie du télécopieur, permettant la transmission et l'impression des images, a été inventée en 1842 par un horloger écossais, Alexander Bain; ce n'est qu'en 1902 qu'un inventeur allemand, Arthur Korn, a mis au point la technologie nécessaire pour numériser des photographies et donc pouvoir les envoyer par le biais du téléphone. Cependant, c'est uniquement dans les années soixante que les entreprises ont eu accès au télécopieur de façon courante, grâce à une machine relativement peu onéreuse mise sur le marché par Xerox et Western Union (Caswell, 1988:31-33).
Le courrier électronique sous sa forme actuelle a également ses racines au début des années soixante alors que des messageries textuelles étaient mises au point par des compagnies d'ordinateurs centraux. Les messages étaient saisis sur des terminaux, mémorisés brièvement, puis distribués sur le terminal du destinataire. Les ordinateurs centraux coûtant plusieurs millions de dollars à cette époque et les terminaux plus de 3000 $US, leur usage était forcément très limité. En fait, c'est en 1970, peu après que le réseau militaire américain ARPANET (Advanced Research Project Agency Network) soit entré en opération, que des programmes permettant l'envoi de messages électroniques ont été créés par Lawrence Roberts. Deux ans plus tard, des concepteurs de logiciels de la firme de consultants qui maintenait ARPANET, ont développé un système plus sophistiqué et convivial nommé Hermes. Ce logiciel donnait à chaque usager une identité distincte de celle du terminal et ajoutait une série de fonctionnalités aujourd'hui courantes (possibilité de répondre, de faire suivre ou de conserver le message reçu). Différents standards et normes ont ensuite été mis au point pour assurer les conventions nécessaires à un système de courrier électronique capable de desservir un vaste réseau de distribution et un grand nombre d'ordinateurs (Tomer et Cox, 1992:7-8).
Cependant, les premières applications du courrier électronique étaient destinées uniquement à l'usage de la défense nationale américaine, puis aux chercheurs des universités américaines. La popularité actuelle du courriel est due à la baisse des coûts d'acquisition des micro-ordinateurs, mais surtout au développement fulgurant du réseau de communication ARPANET qui s'est ouvert au public et est devenu aujourd'hui Internet. Depuis 1990, le nombre d'organisations qui implantent un système de courrier électronique est en hausse constante étant donné les avantages de ce dernier en ce qui concerne la rapidité et l'efficacité des échanges communicationnels (Vien, 1995:5-6).
Le courriel est devenu un moyen de communication essentiel qui permet aux groupes d'usagers de communiquer entre eux. Entre 1987 et 1994, l'usage du courriel, du téléphone cellulaire, des téléavertisseurs, télécopieurs, boîtes vocales et répondeurs a explosé avec une augmentation de 365 %, ce qui témoigne d'un grand souci d'efficacité dans le domaine de la communication. Des individus ont alors commencé à recevoir des dizaines, voire des centaines de messages par jour, ce qui les a obligés à agir en tant qu'archivistes et à gérer leurs messages, déterminant l'importance de chacun d'eux et répondant aux plus significatifs (Zisman).
L'usage du courrier électronique est en pleine explosion, comme l'attestent les statistiques: il y a dix ans, les administrateurs de systèmes mesuraient l'utilisation du courriel au nombre d'usagers, cinq ans plus tard, au nombre de messages et aujourd'hui, au nombre de gigaoctets envoyés quotidiennement. En 15 ans, son utilisation s'est multipliée par 100, passant de 420 000 messages quotidiens à 45 000 000 (Balough, 1996:2). L'Electronic Messaging Association estimait en mai 1995 que près d'un milliard de messages électroniques étaient envoyés chaque mois et elle pense que d'ici l'an 2000, 60 milliards de messages seront expédiés par année (Isenberg, 1995). L'engouement pour ce nouveau moyen de communication trouve tout naturellement son origine dans ses nombreux avantages: il est si performant que de nombreux dirigeants d'entreprises se demandent comment ils vivaient avant l'invention du courrier électronique.
Le bénéfice immédiat du courrier électronique est sa capacité à réduire le cycle communicationnel par rapport au service traditionnel offert par la poste, appelée snail mail sur Internet (courrier escargot). Il compresse littéralement les délais nécessaires à la transmission de documents: si une lettre met quelques jours pour parvenir à son destinataire, le courriel traverse le monde en quelques minutes à peine. Cet avantage est particulièrement apprécié dans toutes les relations d'affaires qui impliquent des échanges rapides ou considérables de documents. La valeur d'un tel gain de temps dépend naturellement des besoins spécifiques des usagers. Avec le courriel, une organisation est assurée d'augmenter sa productivité et sa performance en transmettant électroniquement plutôt que physiquement certains documents. De la même manière, le processus de prise de décision d'une entreprise peut être amélioré par l'échange électronique de documents, tels que des rapports financiers. D'autre part, le courrier électronique permet de remplacer des mémos, des appels téléphoniques, des déplacements et même certains types de réunions, même s'il ne remplacera jamais complètement les conversations téléphoniques ou en personne (Caswell,1988:18-19; Du Rea et Pemberton, 1994:4).
En considérant les coûts associés à l'envoi de documents par les systèmes traditionnels d'expédition, il est évident que le courrier électronique apporte également des bénéfices pécuniaires importants et une efficacité éprouvée. Le courrier traditionnel demande de faire des photocopies, d'établir des enveloppes, de les affranchir puis de les poster: tout cela requiert du temps et occasionne des frais. Si l'on désire que la distribution se fasse dans un délai le plus rapide possible, c'est-à-dire le lendemain, c'est extrêmement coûteux. Même envoyer des télécopies est une opération qui demande du temps et de l'énergie. Par contre, avec le courriel, il suffit de quelques instants pour faire parvenir un document à plusieurs personnes situées à différents endroits, sans autres frais que ceux, modiques et forfaitaires, liés à l'abonnement à un service de courrier électronique. Il élimine aussi les éventuels frais de téléphone pour des appels interurbains ou internationaux. De plus, les destinataires peuvent utiliser les documents sans être obligés de les saisir à nouveau: ils peuvent les éditer, les imprimer, les conserver comme leurs autres fichiers électroniques. Finalement, les économies de papier sont également à prendre en compte, que ce soit de manière directe ou indirecte, puisque les coûts reliés à la gestion des documents papier (manipulation, conservation, etc.) sont considérables. En multipliant ces diverses économies par les millions de transactions qui s'effectuent quotidiennement, il appert que ce moyen de communication est en train de révolutionner les habitudes de travail de la population. Son impact est si grand qu'il a déjà été ressenti par les services postaux des Etats-Unis et du Royaume-Uni, qui font face à des pertes de revenus importantes (Balough, 1996:2-3).
Certaines entreprises n'hésitent pas à ouvrir un compte chez un fournisseur local pour leurs employés envoyés à l'étranger durant une assez longue période: les économies réalisées en communications interurbaines sont particulièrement intéressantes, puisque l'abonnement à un fournisseur ne coûte que quelques dollars par mois. De plus, l'entreprise et l'employé peuvent s'échanger très rapidement des documents importants, sous une forme aisément manipulable et utilisable immédiatement. Une compagnie de Toronto a remplacé ses bureaux par un serveur de courrier électronique et utilise les économies de loyer réalisées pour organiser des réunions entre ses employés; ces derniers affirment même se rencontrer plus souvent de cette façon! (Girard, 1997:35-36).
Le téléphone est un moyen efficace de communication à distance entre deux personnes, mais il est parfois difficile à ces personnes de se rejoindre sans passer par l'entremise des boîtes vocales ou des répondeurs. Un des avantages du courrier électronique est de briser ce cercle vicieux et, par le fait même, d'augmenter l'efficience du cycle communicationnel, pour autant que les deux personnes vérifient régulièrement leur boîte aux lettres électronique (Phillips, 1992:38). Le courrier électronique offre la possibilité d'établir une communication instantanée sans que la présence des interlocuteurs soit nécessaire. Il est ainsi possible de déposer un message dans la boîte aux lettres électronique du destinataire à toute heure du jour ou de la nuit, indépendamment des décalages horaires; il pourra alors le lire à son gré, ce qui en fait un moyen moins agressant que le téléphone, qui peut vous déranger à un moment inopportun. En théorie, il est donc possible de travailler étroitement avec quelqu'un durant plusieurs mois ou années, sans jamais le rencontrer ni lui parler.
Pour les organismes qui font des transactions à l'échelle planétaire, le courriel est le meilleur moyen actuellement connu pour contourner le problème des différents fuseaux horaires. Cet avantage peut même se quantifier à des niveaux nationaux lorsqu'il s'agit de pays comme le Canada, les Etats-Unis ou la Chine. Le courrier électronique permet ainsi à chaque usager de prendre ou envoyer ses messages au moment qui lui convient, de son lieu de travail, de chez lui ou d'ailleurs; il peut composer ses messages sur son ordinateur portatif durant un trajet en avion, par exemple, puis les envoyer plus tard, à sa convenance (Caswell, 1988:19-20; Du Rea et Pemberton, 1994:4)
La communication, la collaboration et la coordination entre le personnel des organisations décentralisées, entre organisations et entre individus demeurent essentielles au succès et le courrier électronique propose une des méthodes les plus efficaces pour atteindre ce but (Zisman). En principe, le courriel établit une connexion de personne à personne, mais grâce aux listes de distribution ou aux copies conformes, il permet aisément les communications de groupe. Il offre même la possibilité de communiquer avec les télex du monde entier, sans avoir besoin d'investir pour une ligne de téléphone dédiée et une machine coûteuse (Du Rea et Pemberton, 1994:4). Un service de transmission de télécopies est également accessible gratuitement, partout dans le monde par Internet. Une autre facette attrayante du courrier électronique est la possible transmission d'images fixes ou animées, de fichiers, de programmes et de son. Et si les entreprises utilisent beaucoup le courriel, les travailleurs à la pige - les journalistes, rédacteurs, traducteurs, recherchistes, etc. - ne sont pas en reste: ils utilisent ce moyen pour communiquer avec leurs clients et transmettre toutes sortes de documents. Même les chercheurs d'emploi y trouvent un avantage, puisqu'ils ont maintenant la possibilité d'envoyer leur curriculum vitae électroniquement à un éventuel employeur.
Finalement, le courrier électronique modifie la manière dont les gens interagissent, communiquent et travaillent. Il encourage une plus grande informalité et une plus grande spontanéité, il diminue la gêne pour les personnes timides, mais surtout, selon Fersko-Weiss, il abolit les barrières sociales des classes et de la hiérarchie dans une organisation (cité par Du Rea et Pemberton, 1994:4). De manière globale, l'utilisation du courrier électronique a créé un nouvel engouement pour l'écriture après le coup dur porté aux échanges épistolaires par le téléphone; il est d'ailleurs intéressant de constater que c'est par l'intermédiaire du téléphone lui-même qu'ils peuvent ressusciter.
En plus d'être un instrument efficace de communication entre les personnes, le courrier électronique donne également à ses usagers la possibilité d'accéder à de vastes quantités d'informations par une série d'instruments de recherche et de services où la communication se fait avec des machines plutôt qu'avec des humains. Les outils et services accessibles par le seul courriel incluent notamment: la recherche et la récupération des archives des listes de discussion de type Bitnet; la recherche de fichiers, textuels ou logiciels, disponibles dans les sites FTP anonymes et leur transfert dans la boîte aux lettres de l'usager; la recherche et l'accès aux informations des gophers; l'accès aux informations disponibles sur le Web; la recherche et l'accès aux informations contenues dans des bases de données; la participation aux babillards électroniques ainsi que la possibilité de localiser des personnes et de trouver leur adresse électronique (McMurdo, 1995:217-227).
Chaque médaille a son revers et le courrier électronique, aussi efficace qu'il soit, n'échappe pas à la règle. Quelques-uns des problèmes liés à son utilisation sont présentés ici.
Grâce aux nouveaux systèmes d'encryptage, tels que PGP (Pretty Good Privacy) et son algorithme RSA, le courrier électronique peut maintenant être considéré comme une solution appropriée pour transmettre de l'information hautement confidentielle. PGP utilise un système à deux clés, une clé publique et une clé secrète: le chiffrement s'effectue grâce à la clé publique, alors que la clé privée permet le décryptage (Bortzmeyer, 1995). Grâce à ses atouts, ce logiciel est devenu au fil des années une sorte de norme en matière d'encryptage du courrier électronique sur Internet (Crépeau, 1995).
Cependant, bien que l'encryptage des données offre une bonne protection et soit un moyen sécuritaire d'authentification de l'expéditeur, il occasionne d'autres problèmes puisqu'un message dont on a perdu la clé électronique permettant de le lire peut parfois être considéré comme perdu. Cette possibilité peut survenir par exemple si un employé refuse obstinément de communiquer sa clé d'encryptage ou meurt subitement, sans que l'origine du message soit connue. Les cas d'égarement ne sont généralement pas critiques puisque l'expéditeur peut toujours réexpédier une copie de la clé d'accès. Par contre, il subsiste toujours un risque, aussi minime soit-il, qu'un administrateur de réseau mal intentionné intercepte ou modifie des informations au cours du transfert du message.
Le second problème relié à la sécurité découle du fait que le courrier électronique peut également propager des virus informatiques. Les virus se trouvent généralement dans les fichiers joints exécutables, mais peuvent aussi apparaître à l'intérieur d'autres types d'application (fichiers de traitement de texte, par exemple). Il importe d'en informer les usagers et de prévoir des règles strictes pour la vérification des fichiers télédéchargés sur les postes de l'organisme, notamment grâce à des logiciels du type Norton AntiVirus.
Les messages sont si faciles à copier et à redistribuer que la masse d'information en circulation explose littéralement, ce qui a évidemment des répercussions sur le temps nécessaire à un utilisateur pour leur gestion. Séparer les messages importants des autres peut prendre beaucoup de temps si les mentions «sujet» ne sont pas suffisamment explicites. La capacité pour les usagers d'envoyer un message à une grande quantité de personnes occasionne nécessairement un vaste flot de junk mail, c'est-à-dire l'équivalent électronique de la documentation promotionnelle non sollicitée et généralement sans intérêt pour le destinataire (Phillips, 1992:40). Un utilisateur moyen reçoit, envoie ou fait suivre de 20 à 70 messages par jour, certains ayant même jusqu'à 400 messages quotidiens à gérer (Balough, 1996:2). Avec cette masse gigantesque d'information en circulation, il y a même un risque pour que le courrier électronique cause préjudice au rendement s'il n'est pas contrôlé rigoureusement. Les utilisateurs auront besoin de filtres et d'agents efficaces pour s'assurer que le gain de productivité acquis grâce au courriel ne sera pas réduit à des tâches bureaucratiques de gestion du courrier (Black, 1995:12). Les filtres sont un moyen efficace de se protéger contre les messages promotionnels envoyés par certaines compagnies et permettent de mettre automatiquement à la poubelle les messages non désirés ou de les retourner à leur expéditeur.
Les messages électroniques peuvent être diffusés plus rapidement et plus largement que tout autre moyen de communication, ce qui peut amplifier une éventuelle erreur de transmission. Les adresses de courrier électroniques sont parfois peu transparentes et il est facile de diriger son message vers un destinataire qui n'est pas celui qu'on espère. Et même si un message est envoyé à une personne en particulier, rien ne nous garantit que cette dernière ne va pas le diffuser à d'autres personnes qui ne devraient normalement pas avoir connaissance des informations transmises. D'autre part, en envoyant un message à une liste de diffusion, on prend éventuellement le risque de commettre un faux pas si on oublie qui, exactement, fait partie de la liste. Ce genre d'erreur peut non seulement être embarrassante, mais peut également avoir des implications commerciales ou légales selon le type d'information diffusée (Fields, 1997:1).
La plupart des utilisateurs considèrent le courrier électronique de la même manière qu'un coup de téléphone et estiment que les messages qu'ils envoient à partir du système de messagerie de leur organisation devraient être totalement privés, ce qui n'est pas toujours le cas (Fields, 1997:2). Les mots de passe attribués créent une illusion d'intimité, alors qu'en réalité, la confidentialité des messages électroniques s'apparente à celle des cartes postales. Par exemple:
De nombreux cas d'intrusion dans le courrier électronique de membres du personnel ont déjà eu lieu et ont parfois donné suite à des procès, essentiellement dans le domaine privé, mais aussi dans les secteurs gouvernemental et académique. Il appert que les politiques qui gouvernent le caractère intime du courrier électronique doivent prendre en considération le statut de l'institution: une université n'a pas du tout les mêmes priorités que celles d'un gouvernement, par exemple. Il existe une forte tradition de liberté d'expression en milieu académique où toutes les idées, même les idées impopulaires mais potentiellement valables, forment la base du système. Par contre, tous les niveaux de gouvernements ont la responsabilité directe de partager avec le public l'information produite ou reçue, à moins de spécification contraire. Ces deux secteurs publics peuvent être vus comme les deux extrémités d'un continuum, l'entreprise privée se situant exactement entre les deux (Veeder, 1995:123-126).
Mais si le courriel ne peut pas être considéré comme privé, pour des raisons techniques et opérationnelles, cela ne signifie pas pour autant que chacun dans l'entreprise a le droit d'accéder aux messages qui ne lui sont pas destinés. L'organisme a la responsabilité d'établir des règles strictes afin de délimiter clairement les autorisations et les conditions dans lesquelles cet accès peut avoir lieu.
Les utilisateurs et les gestionnaires doivent réaliser que les messages électroniques peuvent être utilisés en preuve lors d'un procès. Aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, il y a eu plusieurs poursuites judiciaires basées sur de tels messages et certains organismes se spécialisent même dans la recherche de messages susceptibles d'être des «bombes à retardement» (Bearman, 1994:31; Fields, 1997:2). En 1995, Chevron Corp. a dû payer 2,2 millions $US à quatre de ses employées pour harcèlement sexuel: la preuve reposait notamment sur des messages électroniques qui recensaient 25 raisons pour lesquelles la bière est sensée être meilleure que les femmes. La firme RR Donnely & Sons est poursuivie pour discrimination raciale: les plaignants disposent d'une liste de 165 blagues racistes, ethniques et sexuelles qui circulaient à travers le système de messagerie électronique de l'entreprise (Balough, 1997a).
Il faut en effet être conscient que même si un message est effacé des niveaux supérieurs de la mémoire, des copies sont souvent laissées dans d'autres parties du système ou sur des bandes magnétiques et peuvent, en cas de procès, être récupérées et exploitées comme preuve. La responsabilité de l'information demeure du ressort de l'individu, qui doit être clairement au courant des dangers encourus. Il doit notamment savoir que les organisations sont tenues par la loi de fournir tous les messages électroniques en cause en cas de poursuite judiciaire (Winterman, 1996).
Aux Etats-Unis, la recherche de messages compromettants est devenue une véritable industrie et ce sont les accusés qui doivent défrayer les coûts souvent très importants de la recherche. La simple menace de demander une injonction pour fouiller dans les archives électroniques d'une organisation est même devenue un puissant moyen de négociation. Certains juges ont alors décidé de faire payer les plaignants, mais les accusés refusent généralement qu'une des parties impliquées dans le procès joue dans leurs fichiers électroniques. Le problème est devenu si vif que le juge Paul Niemeyer de la Cour d'appel de Baltimore a entamé une campagne nationale afin de réexaminer les règles fédérales qui gouvernent la recherche de preuves électroniques, car il soutient que ces recherches deviennent un moyen d'oppression plutôt qu'un outil au profit de la justice (Hedges, 1997).
Le courrier électronique est perçu différemment d'une copie papier traditionnelle; son caractère informel encourage la négligence et le laisser-aller, tant dans l'orthographe que dans les termes, puisqu'il n'existe aucune formalité établie et que l'en-tête de la compagnie n'est pas visible. Abusés par l'apparence privée du courriel et par son informalité, il est courant que les usagers écrivent par ce biais des choses qu'ils n'écriraient jamais autrement. Si, dans une conversation, les interlocuteurs peuvent ajuster rapidement leurs propos grâce aux réactions de leur interlocuteur, le danger du courriel est de n'avoir ce retour que lorsqu'il est souvent un peu tard.
Ce moyen de communication demande donc une certaine régulation: il faudrait une sorte de guide de l'étiquette sur le réseau des réseaux, une «nétiquette» ou des règles de courtoisie qui balisent quelque peu les échanges (Winterman, 1996). Sans la retenue habituellement liée aux contacts personnels, la communication électronique peut rapidement devenir émotionnelle, particulièrement parce que l'humour est facilement mal interprété sans les renseignements additionnels apportés par les informations verbales, la gestuelle ou les inflexions de la voix (Balough, 1996:3).
Il est important que les usagers apprennent la courtoisie électronique et veillent à ne pas utiliser un langage excessif car, contrairement aux communications écrites traditionnelles, un message électronique peut être créé et diffusé largement sur un coup de tête, d'une seule pression sur une touche de clavier. Les réponses sont le plus souvent faites immédiatement et peuvent donc refléter un aspect émotionnel qui ne serait peut-être pas apparu si le message reçu avait été imprimé puis relu avant l'expédition de la réponse. Certaines de ces règles de courtoisie et d'utilisation sont annexées à ce travail (Annexe 1).
Les difficultés de repérage de l'information sont réelles puisque les messages électroniques ne bénéficient généralement pas d'un système de classification adéquat. Dans la plupart des systèmes de messagerie, la seule information directement accessible sur le contenu est le sujet donné au message par l'expéditeur, avec toute la fantaisie qui caractérise certains de ces intitulés. Le seul classement qui est fait concerne les documents reçus qui apparaissent généralement selon la date et l'heure de transmission; certains systèmes agissent de même pour les messages envoyés. De plus, chaque utilisateur est entièrement libre de sauvegarder ses messages un peu n'importe où, généralement dans des répertoires qu'il crée selon ses besoins immédiats. «En résumé, les applications de courrier électronique nous font revivre, malgré leur grande modernité technologique, un retour en arrière en ce qui a trait à la gestion institutionnelle des documents» (Poulin, 1996:18).
Quelques systèmes de messagerie offrent la possibilité d'effectuer une recherche par mots-clés, mais les difficultés à repérer des informations dans du texte intégral ne sont plus à démontrer étant donné l'ambiguïté de la langue naturelle. Même si la recherche de mots-clés à travers des quantités énormes de messages électroniques est plus aisée que la recherche à travers des boîtes entières de mémos, elle demeure toujours une opération pénible et coûteuse.
Il est important de souligner que la gestion des messages électroniques avec une valeur archivistique doit s'inscrire dans la politique de gestion globale des archives courantes traditionnelles de l'institution. Actuellement, le courrier électronique est utilisé couramment dans la gestion des affaires publiques. Il y a donc une urgente nécessité de politiques, normes et procédures adaptées pour s'assurer que les documents soient traités selon la loi. Au Québec, les organismes publics sont tenus, selon la Loi sur les archives (L.R.Q. c.A-21.1) d'adopter une politique de gestion pour leurs documents et d'établir un calendrier de conservation pour tous leurs documents, peu importe leur support. La Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (L.R.Q. c.A2.1) stipule également que les documents de ces organismes doivent être organisés de manière à en faciliter le repérage et qu'un plan de classification doit indiquer la manière dont ils sont classés, afin d'en faciliter l'accès. Il est donc de l'intérêt de tous que les messages électroniques soient raisonnablement accessibles, c'est-à-dire organisés et indexés, puisque rechercher des documents égarés peut prendre beaucoup d'énergie et de temps. Cette perte de temps entraîne une perte d'argent et, parfois, une perte de confiance des employés ou du public dans le système de gestion documentaire de l'organisme.
Des messages électroniques dans un environnement incontrôlé, c'est-à-dire des copies de sécurité sans aucune organisation, ne peuvent pas être considérés comme un système obéissant aux exigences d'une conservation adéquate (Australian Archives, 1996). Or l'information est souvent créée, amassée ou reçue dans les systèmes bureautiques actuels sans être soumise aux règles et procédures qui gouvernent des facteurs tels que l'évaluation et la sélection des documents à conserver, leur lieu, leur durée et leurs modalités d'entreposage, ou encore les personnes responsables de ces opérations. Il incombe donc aux entreprises des secteurs privé et public d'établir des lignes directrices précises en matière de courrier électronique.
Aux Etats-Unis, la poursuite légale entamée en janvier 1989 par le journaliste Scott Armstrong contre le Bureau exécutif du Président - plus connue sous le nom de «cas PROFS» puisqu'elle concerne le courrier électronique créé par les administrations Reagan et Bush sur le système PROFS - a été un peu le déclencheur d'une prise de conscience face à la gestion des documents électroniques en général et aux messages électroniques en particulier. Le plaignant souhaitait que le gouvernement ne détruise pas ses archives électroniques à la fin de son mandat, alors que les autorités rétorquaient que des copies papier avaient été réalisées et que la destruction des fichiers informatiques était possible. Scott Armstrong et ses alliés ont réussi à convaincre les tribunaux de la grande valeur, particulièrement pour la recherche, de ces documents. De plus, ils ont démontré que le gouvernement et l'archiviste fédéral avaient manqué à leur devoir en détruisant des archives fédérales, en n'établissant pas de procédures strictes d'impression des messages, en perdant toutes les informations sur le destinataire et la date de transmission lors de l'impression et en ne respectant pas la loi sur l'accès à l'information (Bearman, 1993).
L'affaire semblait close, mais une nouvelle poursuite a été lancée en décembre 1996, contre les Archives nationales américaines cette fois-ci. Ces dernières ont en effet produit un calendrier de conservation qui autorise toutes les agences fédérales à détruire, selon leur désir, la seule version électronique d'archives fédérales conservées dans les systèmes de messageries et les traitements de texte, pour autant qu'elles aient réalisé une copie papier ou microforme. Les plaignants, Scott Armstrong, Eddie Becker et plusieurs associations, ont à nouveau insisté sur la valeur unique des archives électroniques et affirmé que l'archiviste fédéral abdiquait devant ses responsabilités (Varendorff, 1997). Le 22 octobre 1997, la cour fédérale américaine donnait raison aux plaignants et condamnait vivement la procédure des Archives nationales. De plus, elle a réprouvé l'attitude de l'archiviste fédéral qui, selon ses propres termes, fait erreur en autorisant les agences fédérales à détruire systématiquement les versions électroniques de ses documents et ses messages de courrier électronique, sans une évaluation préalable de leur valeur (Becker, 1997).
Ce cas tumultueux a permis d'entamer une réflexion sur les propriétés particulières des messages électroniques et leur conservation. Il a pointé des manquements dans la pratique archivistique et il revient à chacun d'en tirer l'enseignement qui convient, à savoir qu'une politique claire et des procédures spécifiques de gestion du courrier électronique doivent être mises en place dans tous les organismes, particulièrement les organismes publics.
Une politique permet de coordonner et de décentraliser les décisions, afin de gérer les situations répétitives de manière cohérente et uniforme. Elle exprime des lignes de conduite générales et laissent une certaine marge de manoeuvre dans son application, face à des problèmes particuliers (Bergeron, 1996:13). Il est donc recommandé, dans le cas d'une politique de gestion du courrier électronique, de lui adjoindre un guide de procédures spécifiques et des règlements précis afin de détailler clairement les choix et activités en découlant. Dans ce travail, le terme «politique» fera également référence à ces deux types de documents, qui seront avantageusement incorporés en un seul document.
Après l'analyse d'un certain nombre de politiques de gestion du courrier électronique en opération ou en préparation (voir la bibliographie), il apparaît que différents points doivent être clairement explicités dans un tel document. Bien entendu, cette liste n'est pas exhaustive et devra être adaptée à son contexte particulier d'utilisation, notamment au type d'organisme dans lequel s'inscrit cette politique ou à la culture d'entreprise.
Les objectifs de la politique doivent être précisés afin de donner le cadre général dans lequel se déploient les différents points. Ils peuvent être, par exemple, de s'assurer que:
Il est crucial que tous les termes significatifs soient clairement définis, généralement en annexe, afin que chacun connaisse exactement la teneur d'un concept. Ceux qui suivent sont au cœur d'une politique de gestion du courrier électronique, une attention particulière doit donc leur être accordée.
Le concept de document d'archives était encore une préoccupation importante lors de la conférence de Stockholm de 1993, et les intervenants exprimaient leurs interrogations face aux défis actuels de l'archivistique contemporaine, du monde de l'information et des technologies associées (Couture, 1996:4). Dans les listes de discussion reliées au Records management, comme RECMGMT, la problématique sur les termes record et non record est toujours d'actualité, de même que les questionnements quant au statut des documents électroniques en général et du courrier électronique en particulier. Il est donc particulièrement important de définir clairement le concept d'archives, d'autant plus que la terminologie est sujette à confusion en français. Certains archivistes refusent d'utiliser le terme «archives» pour désigner l'ensemble des documents, quelles que soient leur date ou leur nature, et lui préfèrent celui de «documents administratifs». Dans son article, Carol Couture (1996) explique clairement les raisons qui l'amènent à utiliser «archives» au sens des mots anglais records et archives.
Les considérations formulées dans la présente étude reposent donc sur la définition suivante du terme «archives» et des documents à valeur archivistique:
Ensemble des documents, quelles que soient leur date ou leur nature, réunis (élaborés ou reçus) par une personne physique ou morale (publique ou privée) pour les besoins de son existence et l'exercice de ses tâches, conservés d'abord pour servir de preuve et pour ses besoins administratifs, conservés ensuite pour leur valeur d'information générale (UNESCO, cité par Couture et Rousseau, 1982:289).
En ce qui concerne la définition de ce terme à donner dans la politique de gestion du courrier électronique, il importe surtout de faire référence à la politique de gestion des archives déjà en place dans l'organisme.
Il n'existe pas de manière unique de définir le courrier électronique, mais la définition proposée rassemble les éléments importants devant apparaître:
Le courrier électronique est un terme générique désignant un outil de communication qui permet la transmission électronique d'information textuelle ou non, à partir de l'ordinateur de l'expéditeur à celui de son ou ses destinataire(s) à travers un réseau de communication. Les fichiers attachés sont toujours considérés comme faisant partie intégrante du message électronique.
Dans le cadre de ce travail, les termes «courrier électronique» et «courriel» référeront uniquement aux messages purement textuels, à l'exclusion des autres types de messages.
Un message électronique est composé de l'en-tête ou «enveloppe» et du contenu du message.
La politique doit contenir des lignes directrices pour la création de messages électroniques. Ces recommandations devraient notamment inclure des éléments tels que:
Exemples de sujets non explicites:
Exemples de sujets explicites:
Il est également conseillé de développer des outils permettant de normaliser la présentation des différents types de documents à produire. Utiliser des modèles ou des feuilles de style permet de donner une structure et une apparence cohérentes aux lettres, mémos, requêtes ou rapports. Cette uniformité facilite l'identification visuelle et est particulièrement utile pour la classification et la conservation permanente ultérieures.
Comme la plupart des utilisateurs n'ont pas le temps ou les habiletés nécessaires pour développer de tels outils, il est recommandé que cette opération soit centralisée et prise en charge par le service des archives. La conception de ces documents fait partie intégrante des activités archivistiques et dépend de la rationalisation de la création de documents (Balough, 1996:12). «Toute initiative en ce qui a trait à la création, à la diffusion et à la réception des documents augmente sensiblement l'efficacité et la rentabilité du programme de traitement des documents car des efforts sont affectés à prévenir le mal plutôt qu'à tenter de corriger des erreurs souvent irréparables» (Couture et Rousseau, 1982:48). Le service des archives doit donc diriger et superviser la conception et la création des documents, ainsi que toutes les mesures prises par les autres intervenants tout au long du cycle de vie de ces documents.
Il est important que chaque organisme prenne certaines décisions quant aux personnes qui sont autorisées à utiliser le système de messagerie. Il est possible de limiter l'accès au seul usage du personnel de l'organisation ou d'autoriser également les consultants, fournisseurs ou les clients à utiliser ce service. Pour prendre cette décision, les gestionnaires tiendront compte à la fois des besoins légaux et opérationnels. Si des personnes non employées reçoivent l'autorisation d'utiliser le système, il est alors nécessaire de prévoir la signature d'une entente formelle afin de prévenir d'éventuels problèmes. En ce qui concerne les gestionnaires du système, leurs prérogatives en matière d'accès aux informations des usagers doivent également être clairement établies et consignées.
Il est pertinent de mettre sur pied un processus de formation afin de fournir les éléments fondamentaux nécessaires à une bonne utilisation du système de messagerie. Comme pour le permis de conduire, l'accès au système pourrait n'être accordé qu'à la fin de l'instruction dispensée. Cette façon de procéder permet d'éviter que des utilisateurs négligent les règles élémentaires d'usage. Il est important de bien informer les usagers des caractéristiques du courrier électronique, de manière à permettre l'exploitation efficace de ce moyen de communication. Les organismes publics et privés doivent donc établir des lignes de conduite claires afin que chaque utilisateur comprenne les particularités du courriel. La formation porte sur des aspects pratiques et techniques, bien entendu, mais également sur les diverses responsabilités des utilisateurs en matière juridique, au plan de la gestion, de la conservation et de l'accès aux messages électroniques avec une valeur archivistique.
En plus de la formation de base fournie à tous les utilisateurs, il faut les encourager à faire preuve d'initiative en ce qui concerne leur apprentissage personnel, par exemple par de la formation informelle entre collègues ou des ouvrages autodidactiques. Il est également conseillé de leur offrir un soutien régulier pour leur permettre d'exploiter efficacement les précieuses ressources d'Internet et du courrier électronique. L'organisme tire de nombreux avantages à ce que ses employés soient adéquatement formés et deviennent plus efficaces et efficients.
Il convient de déterminer si le courrier électronique peut ou non être employé à des fins personnelles, et dans quelle mesure. Trois options sont envisageables:
Selon Balough (1996:7), différents facteurs doivent être pris en compte dans cette décision:
Les organismes doivent adapter leur politique de gestion du courrier électronique à leurs besoins et à leur culture organisationnelle. La seule règle de mise est d'être explicite; il s'agit simplement d'informer clairement les employés de ce qui est admissible et de ce qui ne l'est pas, puis d'annoncer les conséquences encourues pour des infractions au règlement.
Afin de préciser clairement les limites dans lesquelles peut se faire une utilisation raisonnable du système de messagerie, il importe d'établir un code de conduite tant pour les usagers du système que pour ses gestionnaires. L'Université Laval a notamment établi une série de règles dans le but de faciliter l'application de sa politique de sécurité sur les technologies de l'information et des télécommunications, règles qui doivent être respectées par tous ceux qui utilisent ou gèrent le service de messagerie. La plupart des points présentés ici sont extraits ou inspirés du Code de conduite sur l'utilisation et la gestion des technologies de l'information et des télécommunications à l'Université Laval.
Responsabilités des usagers
La double nature du courrier électronique - informelle comme un coup de téléphone et consignée comme un mémo - demande aux usagers des services de messagerie de reconnaître expressément leurs responsabilités personnelles en ce qui a trait au contenu et à la diffusion de leurs messages. De plus, il est essentiel que chaque usager du système de messagerie soit conscient de ses responsabilités en ayant accès au système, au réseau, à de vastes services et à différentes clientèles, car l'utilisation du réseau demeure un privilège et non un droit. En outre, l'utilisateur doit savoir qu'il est responsable du contenu et de la gestion de sa boîte aux lettres électronique, ainsi que du contenu et de la gestion de l'espace disque qui lui est alloué à des fins de stockage.
Il doit donc notamment être spécifié que tout usager:
Comportement des usagers
Tout usager:
Sensibilisation des usagers aux droits d'auteur
Les usagers doivent être sensibilisés au fait que les droits d'auteur s'appliquent également au courrier électronique et à ses éventuels fichiers attachés, même si aucune notice explicite n'accompagne ces documents. La protection accordée aux œuvres de l'esprit est automatique et les idées contenues dans les messages ou fichiers joints sont donc protégées par le droit d'auteur. Bien que le courriel soit généralement considéré comme un simple nouveau support pour le courrier traditionnel, il est très différent en réalité. La facilité et la rapidité avec laquelle les messages peuvent être transmis et diffusés n'ont rien en commun avec le système de poste traditionnel. Puisque, juridiquement, le droit d'auteur protège les auteurs de messages électroniques, il faut informer les usagers des règles qui s'appliquent et les organismes doivent les transcrire. Même si ces règles ne peuvent éviter tous les cas de violation du droit d'auteur, elles peuvent réduire les cas de violation par méconnaissance de la loi (Isenberg, 1995).
Si l'auteur d'un message produit un mémo ou un rapport dans le cadre de ses activités professionnelles, son employeur est le propriétaire des droits d'auteur; par contre, si l'auteur utilise des ressources personnelles et le fait en dehors de ses activités professionnelles, il demeure détenteur des droits de publication, de reproduction, de modification et de diffusion publique. Cependant, en vertu des législations américaine et canadienne, ces droits ne donnent pas au propriétaire un contrôle total sur son œuvre puisqu'un usage public équitable est autorisé, comme les critiques et commentaires, l'enseignement et la recherche; notons que les œuvres vendues au public sont soumises à des règles plus strictes. Une manière sensée d'estimer s'il s'agit d'un usage équitable est de se poser cette simple question: «Est-ce qu'un propriétaire raisonnable aurait consenti à cet usage?» En cas de doute, il convient de demander à l'auteur (Balough, 1996:8).
Comme le droit d'auteur est un sujet délicat, il importe que les usagers soient mis au courant de cette problématique particulière. A l'inverse, les organismes doivent se rendre compte que la notion d'usage équitable a besoin d'être élargie lorsque le courrier électronique est le moyen de transmission choisi. Il faut savoir que c'est le plaignant qui a l'obligation d'entamer les poursuites légales et que, pour démontrer la violation du droit d'auteur, il doit prouver qu'il est détenteur de ce droit et que l'accusé a enfreint la législation. De plus, les poursuites se déroulant généralement au civil, les dommages et intérêts sont habituellement minimes. Un moyen simple d'augmenter sa protection est d'ajouter de façon systématique une notice claire sur chaque document important, comme cela se fait dans certains pays, afin que nul ne puisse invoquer l'ignorance. Cependant, il importe surtout de réaliser clairement que, contrairement au papier, les messages électroniques peuvent être édités très facilement. Les utilisateurs doivent donc se rendre compte qu'en envoyant un message, ils envoient également le contrôle éditorial sur leur texte et qu'en utilisant le courrier électronique, ils prennent le risque de voir violer leurs droits d'auteurs (Winterman, 1996; Balough, 1996:8).
Responsabilités des gestionnaires
Toute personne responsable de la gestion d'actifs, équipements, systèmes ou réseaux informatiques a certaines obligations envers les usagers, l'organisme et l'infrastructure matérielle, logicielle et informationnelle sous sa responsabilité. Selon le Code de conduite sur l'utilisation et la gestion des technologies de l'information et des télécommunications à l'Université Laval, elle doit en particulier:
En plus de toutes ces règles, il est certainement pertinent d'adjoindre à une politique sur la gestion du courrier électronique une série de règles de courtoisie pour la transmission de messages sur Internet, ou guide de «netiquette». Un exemple d'un tel guide est fourni en annexe 1.
Il est également important de prévoir des procédures claires en ce qui concerne les absences prolongées, puisque la masse de courrier peut très rapidement encombrer, voire bloquer le système de messagerie. Les employés abonnés à des listes de diffusion devront notamment s'assurer que les paramètres de réception des messages sont réglés à nomail afin que des accumulations importantes ne se produisent pas. Il s'agit également de définir si le flux informationnel doit être dirigé vers un autre usager et ce qu'il advient du courrier personnel. Les procédures peuvent éventuellement varier selon la durée de l'absence. A cela s'ajoute la nécessité de prévoir les cas où des usagers quittent définitivement le système de messagerie: ils devront notamment annuler tous les services auxquels ils sont abonnés, éliminer tous leurs messages personnels, traiter convenablement les messages restant qui ont une valeur archivistique et disposer des autres. Il est également judicieux d'établir des instructions claires à suivre lorsqu'un employé quitte brutalement son poste ou décède (Balough, 1996:7).
Un système de sécurité adéquat est indispensable pour assurer la protection des messages qui sont transmis par courriel contre les accès non autorisés, la perte ou l'endommagement des données et les actions qui pourraient compromettre l'exactitude et l'authenticité des données. Différentes situations sont susceptibles d'affecter la sécurité du système de messagerie; en voici quelques exemples:
Pour garantir la sécurité et l'authenticité des documents électroniques, il est nécessaire de mettre en place un certain nombre de mesures concernant l'accès pour préciser qui peut lire, modifier ou supprimer les documents. Les stratégies et le niveau de sécurité à adopter dépendent des risques encourus, de la valeur des données et documents et des coûts en jeu en cas de perte temporaire ou définitive. Voici quelques exemples de moyens à prendre afin de respecter les exigences en matière de sécurité (SARA, 1996:11-12; Archives provinciales du Nouveau-Brunswick, 1996:13):
Les Archives provinciales du Nouveau-Brunswick déconseillent de recourir au chiffrement pour assurer la sécurité des données, en raison des problèmes occasionnés par la perte éventuelle de la «clé» d'encodage/décodage puisqu'un message est alors totalement perdu si l'expéditeur ne peut, pour une raison quelconque, être contacté. Cependant, les moyens actuels d'encryptage assurent une bonne protection de la confidentialité des données: si la politique de gestion du courrier électronique prévoit des procédures de copies des clés d'accès, par exemple, alors il s'agit d'un moyen sécuritaire de transmission d'information, mais également d'authentification de l'expéditeur.
Aucune organisation ne peut prétendre à la sécurité totale de son système de messagerie: elle a l'obligation de prendre certaines mesures pour contrer les intrusions ou falsifications. L'organisation veillera également à contrôler les pouvoirs et accès conférés aux gestionnaires du système et à ne pas les concentrer dans les mains d'une seule personne. Une méthode automatique de vérification des performances du système, et de consignation de ces informations, permet de démontrer que l'organisation suit les normes et procédures en ce qui concerne la sécurité, la création, la transmission, la réception, le classement, le repérage, la mise à jour et la destruction de ses fichiers. De plus, en prévision des sinistres éventuels, il sera pertinent de mettre sur pied un plan d'urgence applicable rapidement, pour assurer la remise en route du système de messagerie le plus promptement possible (Balough, 1996:11). Il est même fortement recommandé de le mettre à l'essai avant qu'un désastre se produise, afin d'identifier ses éventuels points faibles et d'y remédier suffisamment tôt.
Finalement, il est important de mettre en place des procédures qui assurent que les messages électroniques effacés du système ne sont pas conservés ailleurs, sur les bandes magnétiques des copies de sécurité, par exemple, puisque ces copies pourraient être utilisées en preuve lors d'un procès. Il peut même être nécessaire de se servir d'un des logiciels employés par les firmes spécialisées dans la recherche de messages électroniques afin d'effacer toute trace d'un message du serveur. Citons ici un des produits les plus connus, TrueErase de la compagnie Electronic Evidence Discovery (Ray, 1996).
Tous les messages qui circulent sur le réseau de transmission électronique n'ont pas forcément une valeur archivistique. L'évaluation est donc une étape importante qui permet de déterminer la valeur des documents et la période durant laquelle ils doivent être conservés. Etablir une délimitation entre les archives et les non-archives est particulièrement délicat dans le cas des messages électroniques à cause de la manière dont les usagers utilisent le courrier électronique et parce que, contrairement aux documents papier, ils ont des formes quasi identiques. De plus, les archives sur support papier ont divers avantages sur les archives électroniques au plan de leur gestion: elles ne requièrent aucune technologie, elles ont une intégrité physique totale et leur manipulation est simple. Un organisme peut négliger de gérer ses archives sur support papier durant une longue période avant d'en payer le prix, alors qu'avec le courrier électronique, le prix de la négligence est souvent plus élevé et se paie plus rapidement (Balough, 1996:6).
Le moyen le plus simple serait certainement de tous les considérer comme des archives, mais cela bafouerait tous les principes archivistiques mis en place jusqu'alors; seul peut-être le cas des organisations qui excluent toute possibilité de messages personnels est envisageable. Pour les autres, il importe donc de faire l'évaluation puis la sélection entre ces deux types de documents. Cette évaluation doit se baser sur les informations qu'ils contiennent et intervenir le plus rapidement possible dans le cycle de vie d'un message électronique, c'est-à-dire dès l'étape de la conception si possible.
(...) En ce qui a trait aux documents électroniques, l'évaluation doit prendre place dès le début du cycle de vie, souvent même avant la création des documents. Par conséquent, les archives devront adopter une méthode d'évaluation fondée sur une connaissance approfondie de l'organisme qui a créé les documents, de ses fonctions, de ses procédés administratifs, de quelle façon ces fonctions sont attribuées aux organismes et décrites dans leur mandat, et de quelle façon les organismes s'acquittent de ces fonctions grâce à leurs procédés administratifs et leurs activités (CIA, 1997:27).
La première étape à franchir est de décider ce qui constitue des archives pour le courrier électronique. L'information créée ou reçue par messagerie électronique est considérée comme un document d'archives lorsqu'elle répond à la définition de l'UNESCO, vue au point 6.2.1, définition qui concorde parfaitement avec celle de la Loi sur les archives du Québec (L.R.Q. c.A-21.1), mais qui est encore plus précise: Ensemble des documents, quelles que soient leur date ou leur nature, réunis (élaborés ou reçus) par une personne physique ou morale (publique ou privée) pour les besoins de son existence et l'exercice de ses tâches, conservés d'abord pour servir de preuve et pour ses besoins administratifs, conservés ensuite pour leur valeur d'information générale (UNESCO, cité par Couture et Rousseau, 1982:289).
Puisque c'est le contenu d'un message électronique qui détermine sa valeur, seuls les messages, créés ou reçus, qui documentent les activités d'une organisation méritent donc d'être conservés à titre d'archives. «While in one sense all e-mail are records that something happened, they are not necessarily the organization's records. They may record the activity of an individual but not his/her organization» (Balough, 1997c). Il est nécessaire de référer les usagers au calendrier de conservation de l'organisme ou à l'archiviste, pour les cas douteux et pour la durée de conservation qui s'applique à chaque type de document.
La notion d'archives est essentielle à comprendre pour que la sélection puisse se faire de manière adéquate. Un document d'archives n'est pas une manifestation accidentelle de l'activité humaine puisque la production d'archives est régie par des règles précises. Ces règles découlent des structures sociales, politiques, légales, administratives et économiques, ainsi que de la culture de société dont sont issues les archives. Un document d'archives est l'enregistrement d'une activité qui implique des individus et des organisations; il est consigné puis classé et peut être repéré au besoin (Cox, 1996:4).
Catégories et exemples de messages à conserver
Comme il a été précisé plus haut, les fichiers attachés sont considérés comme partie intégrante du message électronique. Doivent notamment être conservés les messages:
Voici quelques exemples courants de messages à conserver:
Documents à valeur éphémère
Il existe un grand nombre de messages électroniques qui possèdent une réelle valeur archivistique mais très éphémère. Auparavant, le contenu informationnel de ces messages était communiqué par téléphone, et aucune trace n'en subsistait, ou sur de petites notes manuscrites du genre Post-it, dont on se débarrasse après usage. Avec l'utilisation du courriel, une grande quantité supplémentaire d'information organique consignée a donc fait son apparition. Voici quelques exemples de messages à valeur archivistique éphémère:
Bien que ces messages aient une valeur archivistique pour l'organisation, ils ne sont utiles que pour une période de temps très courte, rarement plus de trente jours, afin de compléter une action de routine ou de préparer un document plus conséquent. Il peut être nécessaire de prévoir une nouvelle classification pour ce genre de messages à valeur éphémère, afin de faciliter leur élimination après une brève durée de conservation (Balough, 1997b).
Déterminer les messages électroniques sans valeur archivistique est beaucoup plus aisé, puisqu'il s'agit de tous ceux qui n'entrent pas dans la première catégorie. Bon nombre de messages électroniques n'ont pas de valeur archivistique pour l'organisation, en voici quelques exemples:
Ces messages sans valeur archivistique pour l'organisme doivent être éliminés rapidement. Il importe que la politique prévoie clairement la durée de conservation autorisée pour ce genre de message, afin de ne pas encombrer le système de messagerie. Généralement, ils devraient être éliminés dans les trente jours et la politique devrait même encourager les usagers à être encore plus expéditifs dans leur destruction.
Voici quelques situations extraites des directives d'utilisation du courrier électronique des Archives provinciales du Nouveau-Brunswick; ces questions peuvent se poser dans toute organisation:
1) Vous envoyez, à partir de votre bureau, un poème
électronique à votre conjoint pour la Saint-Valentin:
êtes-vous tenu de conserver ce document dans le système
d'archivage électronique ou manuel, ou pouvez-vous simplement
le supprimer?
Il s'agit d'un document personnel et il ne doit pas être
conservé. Note: vous pouvez être soumis à
une politique de limitation de l'utilisation du courrier électronique
à des fins personnelles.
2) Vous esquissez l'ébauche d'un discours que votre
patron prononcera devant un organisme municipal concernant les
activités de votre bureau et vous lui envoyez par courrier
électronique: êtes-vous tenu de conserver ce document
dans le système d'archivage électronique ou manuel,
ou pouvez-vous simplement le supprimer?
Il s'agit d'un document qui doit être conservé car
il fournit la preuve de la manière dont votre bureau conduit
les affaires du gouvernement. Il doit être conservé
sous forme imprimée ou électronique dans votre système
de tenue de dossiers. Il n'est pas nécessaire de conserver
une version dans chaque format, mais au moins une copie doit être
conservée.
3) Vous êtes affecté à un projet d'envergure:
faire l'ébauche d'un plan de déménagement
de votre bureau sur un emplacement militaire dans une autre province.
Vous rédigez une série de questions sur l'emplacement
militaire et vous les envoyez par courrier électronique
à la personne ressource. Vous recevez un accusé
de réception et une réponse à vos questions:
êtes-vous tenu de conserver ces documents dans le système
d'archivage électronique ou manuel, ou pouvez-vous simplement
les supprimer?
Tous ces documents (votre message, l'accusé de réception
et la réponse) doivent être conservés car
ils fournissent une preuve de la conduite des affaires gouvernementales.
Ils peuvent être conservés sous forme imprimée
ou électronique, dans votre système de tenue de
dossiers, y compris les données de transmission.
4) Vous recevez un message électronique de la direction
de votre ministère vous invitant à assister à
une séance d'information concernant les modifications prévues
au régime de soins de santé des employés
provinciaux. Tous les employés de votre bureau reçoivent
le même message: êtes-vous tenu de conserver ce document
dans le système d'archivage électronique ou manuel,
ou pouvez-vous simplement le supprimer?
Ces notes de service internes n'ont pas besoin d'être conservées,
en général. Les messages diffusés à
tout le personnel ont une fonction informative et ne nécessitent
pas d'intervention officielle de la part du destinataire. Ce dernier
n'a pas besoin de le conserver, bien que l'expéditeur puisse
en garder une copie pour documenter les activités de son
bureau.
5) Vous envoyez par courrier électronique une invitation
à un collègue et lui proposez de le rencontrer la
semaine prochaine: êtes-vous tenu de conserver ce document
dans le système d'archivage électronique ou manuel,
ou pouvez-vous simplement le supprimer?
Dans la plupart des cas, vous pouvez supprimer ce genre de messages,
mais cela dépend, d'une part, de votre position hiérarchique
et, d'autre part, du contenu de votre message. Si vous n'êtes
pas un cadre supérieur et si votre message ne contient
aucune information substantielle sur les affaires du gouvernement,
il s'agit d'un document personnel qui peut être détruit.
En cas de doute, les directives des Archives provinciales du Nouveau-Brunswick précisent évidemment qu'il faut consulter l'archiviste ou le calendrier de conservation de l'organisme.
Pour déterminer la valeur des messages électroniques, une intervention humaine est nécessaire. Il convient donc de spécifier à quel niveau cette prise de décision a lieu: la sélection peut être faite par l'usager lui-même ou par une unité centrale, comme le service des archives.
Unité centrale
Rares sont les services d'archives qui ont le temps et la connaissance suffisante de toutes les activités de l'organisation pour faire la distinction entre les messages à valeur archivistique et les autres, et cela pour tous les messages de l'organisation. Il est également rare qu'un organisme accepte qu'une unité unique ait l'autorisation de vérifier tous les messages reçus ou envoyés (Balough, 1996:6). Dans le cas où ces conditions seraient remplies, la sélection peut donc se faire de manière optimale puisqu'elle est centralisée. La méthode la plus simple pour que tous les messages passent par cette unité est de prévoir une copie conforme automatique pour tous les messages circulant sur le système de messagerie. Pour davantage d'efficacité, les usagers devraient avoir la possibilité d'ajouter quelques informations supplémentaires destinées à l'archiviste: une indication pour préciser si le document doit être conservé, des mots-clés pour faciliter la classification et le repérage, etc.
Usagers
Cependant, avec le niveau actuel de sophistication des logiciels et le manque de ressources humaines, les organismes doivent généralement plutôt se fier aux utilisateurs pour prendre ces décisions qui relèvent des compétences archivistiques. Le service des archives a alors un rôle important à jouer puisqu'il peut fournir des outils appropriés pour les usagers, tels que le calendrier de conservation ou des guides spécifiques destinés à assurer une formalisation des pratiques.
Il est également important de déterminer qui de l'expéditeur ou du destinataire a la responsabilité de gérer les messages avec une valeur archivistique. Logiquement, la personne la mieux désignée pour accomplir cette tâche est probablement le destinataire: la plupart des messages lui sont expédiés pour l'aviser d'un événement quelconque, pour lui demander de faire une action précise ou de donner des informations particulières, par exemple. C'est le destinataire qui a la responsabilité de gérer les renseignements reçus, d'effectuer l'action demandée ou de fournir les informations requises; il s'ensuit logiquement qu'il devrait également assumer la responsabilité de la gestion des messages électroniques reçus. La politique de gestion du courrier électronique doit clairement préciser à qui incombe cette responsabilité, car un manque à ce niveau ne peut que résulter en duplications inutiles ou, pire, en pertes définitives d'information (Fields, 1997:5).
L'utilisation des systèmes de messagerie pose un nouveau défi aux archivistes, car ils doivent maintenant également se préoccuper des messages électroniques dans le but de constituer la mémoire de l'organisation. Avec les documents électroniques, beaucoup d'archivistes se sont concentrés sur leur valeur de preuve ou les besoins administratifs de l'organisation, au détriment de leur future valeur historique. Ils n'ont pas toujours pris en compte la valeur éventuelle que ces documents électroniques pouvaient avoir pour d'autres et se sont peu inquiétés de leur importance à long terme pour l'organisation. Ces documents ont été créés, utilisés et éliminés sans considération pour le fait que tous les types d'archives historiques sont essentiels à la santé d'une organisation et d'une société. Différentes raisons expliquent la destruction de ces archives organisationnelles et gouvernementales: certaines ont été détruites par négligence, d'autres ont été perdues par la désuétude de la technologie utilisée; des archives ont été volontairement supprimées puisque des mesures légales sévères sont toujours inexistantes et, finalement, certains documents d'archives ont été détruits par ignorance parce que quelqu'un ne connaissait pas leur importance (Cox, 1996:3-4).
Il est donc vital que les documents électroniques soient convenablement préservés et conservés par des archivistes conscients de leurs responsabilités.
Monuments, historical pageants, historical films, national parks and historic sites, and museums of all shapes and sizes are efforts to preserve aspects of society that society can use as remembrancer. (...) Corporate, collective, or public memories are essential to a society, its institutions, and the individuals that are part of it. Records are the bedrock of such memory (Cox, 1996:4).
Les organisations ont la responsabilité d'établir une claire distinction entre l'archivage, qui consiste à faire des copies de sécurité en cas de perte involontaire des données, et la conservation des archives pour des raisons légales, administratives ou financières d'abord, puis historiques ensuite. Les copies de sécurité des messages électroniques, généralement faites sur des bandes magnétiques, ne doivent être considérées que comme un moyen de pallier la destruction involontaire de données.
Email backups may be fine for disaster recovery purposes, but they are not suitable for recordkeeping purposes, and certainly not for archival purposes. As has been noted already, backup files do not organize information according to any schema that is useful for recordkeeping purposes: business area or process, record series, file scheme category or in some cases even provenance (Barry, 1997).
Même s'il s'agit de copies de documents avec une valeur archivistique, les copies de sécurité générées par les systèmes de messagerie ne doivent pas être considérées de la même manière que les copies de sécurité d'autres types de documents. Le courrier électronique ne sera pas inclus dans la routine habituelle des copies de sécurité, et doit en rester distinct; des procédures particulières seront mises en place à cet effet, pour que sa durée d'archivage soit très limitée dans le temps. Ann Balough (1997b), rédactrice en chef de la revue The Records & Retrieval Report, précisait dans un récent courriel: «Tapes should not be retained beyond thirty days. I would recommend two weeks. E-mail should be backed up separately from other files on the hard drive. Backup tapes should not be used as a retention medium». Une manière simple de réaliser cela est d'utiliser des conventions concernant les noms: par exemple, tous les messages électroniques pourront se retrouver dans un répertoire unique nommé «courriel» (Balough, 1996:10, 13).
Un juge de Colombie-Britannique, David Flaherty, a même rendu un jugement dans lequel il déclare qu'il est totalement déraisonnable de rechercher des messages électroniques sur des copies de sécurité, d'autant plus quand on ignore s'ils s'y trouvent. Mais le plus intéressant, c'est qu'il a découvert que, selon la loi provinciale, les copies de sécurité ne peuvent pas être considérées comme des documents d'archives (Hammit, 1996).
Il est important de ne pas dépendre des copies de sécurité pour la conservation et la préservation, car en plus de ne pas être un moyen aisé de retrouver des données, il n'y a aucune possibilité pour appliquer les délais de conservation prévus par le calendrier de l'organisme.
Ultimately the users will have the responsibility to delete their messages according to the policy. The policy needs to be developed with IS as well as RM and should include guidance on how long backups of e-mail messages should be retained. If an e-mail policy has been developed and the IS department continues to retain backups of all e-mail longer, it really defeats the purpose of a retention policy for e-mail messages (Broady-Dietz, 1997).
Les services informatiques et les services d'archives devront donc collaborer étroitement à l'élaboration d'un calendrier de conservation qui tienne compte à la fois de la conservation des archives et de la durée d'archivage des copies de sécurité. Cette collaboration est nécessaire à cause de la double nature des messages électroniques soit un aspect archivistique et un aspect technologique.
Les messages électroniques doivent être conservés aussi longtemps qu'il est nécessaire. La même période de conservation s'applique aux messages électroniques et aux documents papier: ce n'est pas le support ou le mode de transmission qui détermine la durée de conservation, mais bien le contenu du message Greg O'Shea, Archives and manuscripts, vol 22, may 1994, no 1 (O'Shea, 1994:69). La durée de vie utile du document doit donc être déterminée grâce au calendrier de conservation de l'organisme, selon la fonction qu'il documente. La plupart des messages électroniques avec une valeur archivistique trouveront donc une place dans le calendrier déjà existant et seul l'ajout de précisions quant au traitement à accorder aux différents types de messages devra être fait. L'inclusion des messages à valeur éphémère pourra éventuellement être nécessaire, afin de permettre leur rapide élimination.
En premier lieu, il doit être spécifié que le système de messagerie ne doit pas être utilisé comme un moyen de conservation à long terme, mais uniquement selon sa fonction première, c'est-à-dire comme un moyen de communication. De plus, certaines règles doivent être établies; voici quelques suggestions (Fields, 1997:5-6; Ray, 1996; Balough, 1996:13):
La politique doit spécifier la manière et le lieu où seront conservés les messages électroniques avec une valeur archivistique: dans un système de classification électronique relié au réseau local (LAN) ou à un réseau plus étendu, dans un système de classification décentralisé ou encore manuel. Des procédures claires seront établies afin de préciser ce qu'il convient de faire avec les archives produites par la messagerie . Par exemple, elles seront imprimées ou sauvegardées dans des fichiers: une fois qu'un message électronique est supprimé du système de messagerie, il devient donc un document papier ou un fichier électronique et est soumis aux mêmes règles de classification et de conservation qu'un autre document, selon son contenu.
La disposition finale ou destruction des messages électroniques est une composante majeure d'un programme de conservation. Des procédures claires, simples et appropriées doivent être établies pour l'élimination des messages. Il est également conseillé de prévoir des procédures en cas de suspension du programme pour cause d'enquête judiciaire et de définir la marche à suivre pour gérer une masse considérable de messages qui auraient dû, normalement, être éliminés.
Fondamentalement, la conservation des archives exige le maintien de l'intégrité, de l'identification et de l'exploitation des documents, mais le manque de stabilité des supports numériques et la rapide désuétude des logiciels et matériel utilisés posent des problèmes quant à l'exploitation future des archives. Pour conserver leur disponibilité, il est donc conseillé d'opter pour une migration régulière des données, c'est-à-dire pour leur transfert sur de nouveaux supports avant que les supports utilisés se dégradent ou que les technologies nécessaires à leur lecture deviennent désuètes (CIA, 1997:45).
La conservation de l'accessibilité aux messages électroniques suppose leur adaptation aux inévitables changements technologiques. Le comité sur les documents électroniques, issu du Conseil international des archives (CIA, 1997:46-50), voit cinq façons d'aborder le problème:
Concrètement, l'archiviste peut utiliser plusieurs des techniques présentées.
L'archiviste doit choisir et combiner les techniques dans le but de récupérer les documents tout en conservant leur forme et leur contenu d'origine, ainsi que leurs liens avec d'autres documents. Lorsque le maintien de l'accessibilité nécessite la modification des caractéristiques techniques des documents électroniques, il faut limiter ces modifications à celles qui sont nécessaires au maintien de la capacité de récupération, et les résultats doivent être aussi conformes que possible au caractère original des documents (CIA, 1997:48).
La conservation de la disponibilité et de l'intelligibilité est essentielle pour l'usage futur des archives, cependant, elle ne garantit pas leur interprétation adéquate. Pour assurer la conservation de l'intelligibilité d'un document d'archives, il est nécessaire de pouvoir reconstituer les liens entre la structure du document, sa création et son utilisation par l'auteur. Cette compréhension exige donc la conservation de toute l'information pertinente externe au document, comme la documentation sur les systèmes, les manuels d'utilisateurs ou encore les politiques et procédures, par exemple. «L'information disponible dans des séries de documents connexes devra être complétée par une description archivistique de la provenance du document et du contexte historique de la création et de l'utilisation de ce dernier» (CIA, 1997:49).
L'utilisation potentielle de la grande flexibilité de SGML (Standard generalized markup language: langage normalisé de balisage généralisé) pour la gestion du courrier électronique et des autres types de documents électroniques représente certainement une possibilité très intéressante. De façon générale, SGML permet d'assigner des balises qui identifient et décrivent la structure logique d'un document; son grand intérêt est d'être totalement indépendant de tout logiciel ou matériel pour fonctionner, puisque les documents sont réduits à du simple texte ASCII, tout comme les balises qui le structurent. Cela signifie que tous les documents convertis en SGML peuvent être conservés dans un système de classification électronique intégré et visualisés dans un format adapté aux besoins spécifiques de chacun des usagers. Un des avantages de ce langage est d'être totalement transparent: les usagers peuvent créer des documents SGML sans même le savoir, simplement en utilisant leur système de messagerie. De plus, SGML permet d'ajouter aisément différents types de métadonnées afin de décrire précisément les documents balisés (Du Rea et Pemberton, 1994:11-12).
Il offre également différentes possibilités pour, entre autres, faciliter la saisie, insérer des commentaires ou encore exploiter la structuration naturelle des textes.En outre, il est totalement indépendant du matériel et des logiciels utilisés, puisqu'il s'agit d'un balisage purement descriptif où les balises décrivent le type d'information de chacune des parties du document. Finalement, SGML est une norme ISO (International Organization for Standardization) depuis 1986 et est également reconnu par le GATT. Cependant, malgré tous ses avantages, SGML ne résout pas les problèmes liés à la fragilité des supports électroniques et une migration régulière des données doit toujours être planifiée.
Une étude (citée par Balough, 1996:13) menée auprès de 1500 gestionnaires en Angleterre, aux Etats-Unis, en Australie et à Hong Kong, a montré que 50 % d'entre eux souffrent d'un stress causé par le surplus d'information; 49 % s'estiment incapables de faire face au volume d'information reçu; un grand nombre d'entre eux prennent du travail à la maison dans le but de venir à bout du flux de courrier électronique, télécopies et documents divers; 38 % perdent un temps substantiel à tenter de localiser l'information pertinente; finalement, 94 % d'entre eux ne croient pas que la situation va s'améliorer. Un système de classification efficace est donc un moyen pertinent pour diminuer le stress et augmenter les capacités d'accès et d'utilisation de l'information, surtout s'il est couplé avec une formation des utilisateurs adéquate.
Il est cependant important de signaler qu'un système qui repose uniquement sur les utilisateurs pour la majorité des décisions concernant la classification et la conservation est un système qui est voué à l'échec. En effet, même si posséder un bon système de classification est une valeur partagée par l'ensemble de l'entreprise, il est tentant, concrètement, de faire de la procrastination et de négliger de classifier régulièrement les archives, dans la tourmente de journées trop remplies. Idéalement, un programme de gestion du courrier électronique doit offrir des procédures relativement simples et rationnelles, incluant la plus grande part d'automatisation possible (Balough, 1996:13). La gestion du courriel sera donc supervisée par le service des archives, qui sera responsable de rédiger, diffuser et mettre à jour des procédures adaptées à la préservation et la destruction des messages électroniques, en accord avec la politique générale de gestion du courrier électronique (Fields, 1997:6).
Selon Tomer et Cox (1992:6-7), il existe trois méthodes fondamentales pour gérer adéquatement le courrier électronique. La première stratégie est basée sur l'établissement d'une politique claire de gestion du courrier électronique dont un des éléments principaux doit être la distinction à faire entre les messages avec et sans valeur archivistique. La deuxième méthode implique un travail de collaboration entre les archivistes et les concepteurs de systèmes pour développer des méthodes technologiques grâce auxquelles le courrier électronique sera filtré et recevra automatiquement son statut, avant même qu'il soit reçu, lu ou sauvegardé. Finalement, la dernière approche est plus stratégique et consiste à déterminer tous les aspects essentiels d'un organisme qui doivent être documentés, pour des raisons légales, fiscales, administratives ou historiques. Les messages électroniques reliés à ces aspects essentiels sont alors sauvegardés en totalité.
Documentation is focused on activity in the records- generating institution - or activity of the creator of the record in the case of manuscripts - as the object being documented and as the preferred source of information. It seeks to capture data about the relationship between the activity and the document created or received in that activity, which is necessary in order for the document to serve as evidence (Bearman, 1992:34).
Les archives qui sont transmises et reçues par le système de messagerie doivent être gérées, indexées et organisées dans un système de classification adapté afin de refléter la manière dont ces fichiers ont été utilisés. De cette manière, les documents sont facilement accessibles, ils sont protégés contre les modifications, la destruction ou la perte. De façon globale, il y a trois possibilités pour conserver les messages électroniques qui ont une valeur archivistique: 1) dans un système de tenue de dossiers électronique, 2) dans le système de classement manuel où les messages sont imprimés sur papier et conservés avec les archives habituelles, 3) dans le système de messagerie lui-même. Les deux premières méthodes sont recommandées, alors que la troisième est à rejeter. Pour effectuer un choix éclairé entre les deux possibilités de conservation recommandées, il faut tenir compte de deux éléments essentiels:
1) Conservation dans un système de classification électronique
C'est le système à privilégier, pour différentes raisons. De plus en plus d'entreprises gèrent leurs archives électroniques dans des systèmes de classification adaptés à leurs besoins. Il est donc conseillé d'intégrer les messages électroniques au système déjà en place. Les messages électroniques seront alors gérés de façon centralisée, selon la même méthode que les autres documents électroniques issus des traitements de texte, des tableurs, etc. La plupart des systèmes de classification disponibles actuellement autorisent un certain niveau d'intégration avec quelques-unes des applications de courrier électronique, comme Microsoft Mail, cc:Mail et Groupwise; cependant, cette intégration ne dépasse généralement pas la possibilité pour l'usager de joindre une copie d'un document géré par le système de classification électronique. Les fonctionnalités d'un système autorisant une gestion intégrée complète permettraient une conservation automatique des messages, selon certains critères prédéfinis par le service des archives et inclus dans des métadonnées jointes aux messages. Ces profils d'information fourniraient des informations sur la durée de conservation requise et les liens existants avec d'autres documents, par exemple (Fields, 1997:6). Il faut cependant veiller à ce que toutes les informations incluses dans le message lui-même soient préservées durant le transfert dans le nouveau système, afin de préserver l'intégrité du document et les métadonnées nécessaires à son identification.
Le projet IMOSA (Information management and office systems advancement), un projet conjoint du ministère des Communications du Canada et des Archives nationales du Canada (1991), a permis de développer un logiciel, ForeMost® (Formal records management for office systems technology), qui constitue un outil global pour la gestion de l'information électronique tout au long de son cycle de vie. Il permet notamment de gérer le courrier électronique et offre aux utilisateurs de classer, consulter, rechercher et repérer les documents électroniques dans un serveur de base de données institutionnelle. Au moment du classement, un profil de document contenant des informations sur le document est annexé au document lui-même, afin de permettre l'indexation et le repérage. Après son placement dans le fonds institutionnel, il est accessible aux autres membres du réseau qui peuvent, selon le niveau de sécurité qui leur est attribué, consulter, repérer et récupérer tout document enregistré par leurs collègues, mais sans pouvoir faire de modification. Un autre de ses avantages est de faire clairement le lien entre les archives électroniques et les documents sur d'autres supports, y compris sur papier (Miller, 1995). Les nombreuses potentialités de ce logiciel mis au point par la firme Provenance Systems Inc. semblent donc très prometteuses et mériteraient qu'on s'y attarde davantage. Il faut cependant relever que le format utilisé par ce logiciel est un format propriétaire, ce qui ne lui permet donc pas de fonctionner sur d'autres systèmes.
Pour pallier cet inconvénient, une approche intéressante pourrait être Glimpse, un logiciel gratuit généralement utilisé pour la gestion des archives de listes de discussion. Il ne s'agit pas d'un logiciel de gestion du courrier électronique, mais il pourrait aisément effectuer certaines tâches de base puisqu'il est capable de gérer des fichiers ASCII, comme les messages électroniques, et contient un outil de recherche bien développé. Cependant, il lui manque certaines propriétés essentielles à un logiciel de gestion du courriel, notamment en ce qui a trait au respect des délais de conservation.
Actuellement, un système de tenue de dossiers électronique efficace doit être capable de protéger les documents contre les modifications afin de conserver leur valeur de preuve, de veiller aux duplications superflues, de faciliter l'application du calendrier de conservation, d'offrir des fonctionnalités automatisées de classement, de tri, de destruction et de recherche. Il doit également être capable de fournir une identification des messages adéquate afin de procurer, ultérieurement, des points d'accès pertinents (règle de conservation, cote de classification, descripteurs, destinataire, dates, résumé, etc.). Un système électronique de classification devrait offrir la possibilité d'intégrer non seulement les documents électroniques, mais également les documents papier. Cependant, malgré toutes les possiblités techniques offertes par les logiciels, il est surtout important de recourir à du personnel spécialisé qui peut pratiquer une gestion efficace et efficiente du courrier électronique (Balough, 1996:12).
Il faut être conscient qu'il y a un danger à percevoir la technologie comme une solution miracle aux problèmes fondamentaux de gestion de l'information d'un organisme, car l'implantation d'un système informatique peut même accentuer certaines mauvaises habitudes et pratiques en place. Il convient donc, dans un premier temps, de rationaliser l'ensemble des activités avant de passer à l'étape de l'automatisation.
2) Conservation dans le système de classement manuel
Actuellement, la majorité des entreprises impriment les messages les plus importants et les placent dans leur système de classement habituel, avec leurs autres documents papier. Pour que cette méthode soit valable, il faut qu'un système de classement adapté soit déjà en place dans l'organisme et que, lors de l'impression, toutes les données nécessaires soient présentes (heure et date, expéditeur et destinataire, fichiers joints, etc.). Si convertir les messages électroniques en documents papier est un système aisé à implanter et demeure peut-être une des seules réelles solutions pour intégrer le papier et les documents électroniques, il n'en demeure pas moins que différents inconvénients découlent de cette option:
Néanmoins, si cette option est retenue, il est essentiel d'imprimer l'adresse complète de l'expéditeur et du destinataire, ainsi que toutes les données de transmission et de réception nécessaires à l'authentification du message
3) Conservation dans le système de messagerie
Comme les logiciels de messagerie actuels offrent différentes possibilités sophistiquées et une structure hiérarchique, une quantité importante d'organisations tentent d'utiliser la structure du système de messagerie pour conserver et organiser les messages. Cependant, même si cette option paraît un moyen intéressant pour résoudre certains problèmes d'organisation et de conservation des messages, elle présente un nombre considérable d'inconvénients:
Cependant, les possibilités de gestion documentaire offertes par ces systèmes peuvent faciliter une classification plus automatisée de la masse de courrier quotidienne. Le système Eudora Professional 3.0, par exemple, permet à l'usager de créer des filtres à travers lesquels passeront tous les nouveaux messages reçus et créés. Se basant sur le contenu des messages, le système peut alors réaliser différentes opérations de façon automatique. Il peut trier les messages dans des répertoires hiérarchiques ou ajouter des codes de couleurs aux messages, signalant ainsi s'il s'agit de messages confidentiels ou prioritaires, avec une valeur archivistique ou non, etc. Les messages sans valeur archivistique pour l'organisme seront ainsi éliminés automatiquement sur une base régulière déterminée à l'avance, par exemple. Le système peut générer une réponse ou encore faire suivre ou rediriger un message de manière automatique; il est capable d'ouvrir une application spécifique et de lui transmettre de l'information ou d'imprimer les messages tout seul (Balough, 1996:10).
Après la réception d'un message à conserver, il doit être rapidement placé dans un système de classification: les possibilités du système Eudora permettent à nouveau de faciliter cette étape, puisqu'un filtre peut ajouter un sujet supplémentaire, un sujet qui ne modifie pas l'intégrité du message, mais qui est simplement joint. Si le message est imprimé, le nouveau sujet apparaît en tête de page et donne des indications précises pour la classification; les filtres permettent également de diriger tous les messages, reçus et envoyés, concernant un dossier particulier par exemple, au service des archives pour un traitement spécifique ou prioritaire (Balough, 1996:12; Archives provinciales du Nouveau-Brunswick, 1996:16).
L'utilisation de conventions permet de normaliser les usages et contribue à développer un système de classement effectif facilitant la gestion du courrier électronique. Ces conventions prennent trois principales formes: des noms logiques et uniformes, des modèles et des profils de documents (SARA, 1996:14-15; Balough, 1996:12).
Il est important d'utiliser ces conventions pour tous les documents créés dans l'organisme et de ne pas se contenter de les appliquer au courrier électronique. En les employant de manière généralisée, le système de classification sera plus aisé à gérer et cela facilitera l'implantation éventuelle d'un système intégré de gestion pour différents types de supports. Par la mise en place de telles conventions, le service des archives permet de rationaliser la création des documents et d'en faciliter l'organisation, mais il fournit également une aide appréciable aux usagers, qui manquent souvent de temps ou de connaissances pour réaliser leurs documents de façon adéquate.
D'un point de vue humain, les messages électroniques ne sont qu'un ensemble d'impulsions binaires enregistrées ou non sur un support. Contrairement aux documents papier, il n'y a aucune indication physique apparente permettant de distinguer un message d'un autre ou encore un message avec une valeur archivistique d'un message sans valeur archivistique. Les logiciels structurent et organisent ces données, mais ce niveau de description est insuffisant pour concevoir la signification des informations ou assurer la gestion de ces documents. Les messages électroniques, tout comme les documents d'archives en général, requièrent des données descriptives suffisantes pour faciliter leur repérage, leur identification, leur compréhension et leur utilisation durant la totalité de leur cycle de vie (Hedstrom, 1993:54-55).
Traditionnellement, les archives préservaient de façon indirecte les caractéristiques d'un document, sa structure et son contexte, en conservant simplement son support, le papier. Dans le cas des documents électroniques, se contenter de conserver et de préserver leur enveloppe physique ne suffit pas, puisque l'objet n'est pas l'information. Il faut donc faire une description de ces documents, raison pour laquelle un système automatisé devrait être capable de
capture the content of the message sent and such contextual information as the names and addresses of the persons who sent and received the messages, the date and time the message was sent, and the network path it followed. (...) [It could] retain information about who had permission to access the system, the access points for retrieving the electronic mail message, and when and by whom it was viewed, copied, and forwarded. (...) [It could also] retain detailed description of all data and all system transactions (Weber, cité par Du Rea et Pemberton, 1994:11).
La description des messages électroniques, comme celle de tout document d'archives, doit comprendre de l'information contextuelle et des métadonnées. L'information contextuelle décrit le contexte de création des messages, les fonctions et activités à l'origine de leur création, les fonctions durant lesquelles les messages ont été créés et utilisés, ainsi que les circonstances historiques ayant influencé la création ou le maintien des documents. Les métadonnées sont des données techniques sur les messages électroniques, par exemple les données qui décrivent l'organisation et la structure interne des documents des messages et les règles qui gouvernent l'ajout, la suppression ou la modification de messages ou l'interprétation de leur contenu (CIA, 1997:51). Ce sont elles qui permettent d'établir l'authenticité d'un document.
Information captured in the process of communication will only be evidence if the content, structure and context metadata required to satisfy the functional requirements for recordkeeping is captured, maintained and usable (Bearman et Sochats, 1996).
Une politique de gestion du courrier électronique ne diffère pas des autres politiques ou procédures en usage dans l'organisation: il est donc essentiel que la haute direction offre son appui de façon claire afin que la politique puisse s'implanter de manière optimale.
En présentant le projet aux dirigeants de l'entreprise, il sera nécessaire de leur exposer la problématique concernant l'usage du courriel, ainsi que les implications légales et administratives qui en découlent. Naturellement, il est également souhaitable de faire une présentation générale des avantages générés par une gestion globale de l'information et des documents, avant de préciser ceux qui se rapportent plus particulièrement au courrier électronique. Quelques exemples, positifs et négatifs, peuvent même être d'un précieux secours pour une argumentation plus convaincante.
L'implantation d'une politique de gestion du courrier électronique ne peut être que le fruit d'un processus de planification qui prend en compte les besoins des usagers, ainsi que ceux de l'organisation. Afin de concevoir, puis d'implanter une politique de gestion du courrier électronique, la formation d'une équipe de travail doit se faire le plus rapidement possible, pour planifier, puis assurer l'implantation de cette politique. En plus des archivistes, les gestionnaires de systèmes seront des membres-clés de cette équipe: ils seront essentiels pour toutes les questions techniques et seront notamment responsables des procédures concernant les copies de sécurité et la sécurité générale du système. Puisque la gestion du courrier électronique ne peut être séparée de la gestion des archives et des systèmes informatiques, il est nécessaire de les coordonner soigneusement. De plus, les juristes de l'entreprise se joindront au groupe, ainsi que des représentants du département des ressources humaines. Si l'organisme ne peut avoir un avis juridique interne, il lui est néanmoins recommandé de prendre conseil auprès de personnes compétentes, particulièrement pour tout ce qui concerne la confidentialité et le caractère privé des informations ou données échangées (Fields, 1997:3).
En règle générale, l'équipe devrait être représentative de tous les services ou départements de l'organisme qui dépendent du courrier électronique pour l'accomplissement de leur mission. Bien entendu, le groupe ne doit pas être trop important, afin de conserver toute son efficacité, mais il peut être néanmoins intéressant d'y intégrer quelques usagers qui participeront à la conception et à l'implantation de la politique.
L'équipe pourra distribuer des questionnaires pour recueillir des données, suggestions ou autres informations utiles à l'élaboration de politiques, procédures et plans. Après avoir fait une première étude des besoins de l'organisation, des outils et ressources disponibles dans l'organisme et des pratiques en cours dans d'autres organismes, le groupe de travail devrait produire trois documents: un plan général, une politique sur la gestion du courrier électronique et des procédures pour son implantation. Le plan général doit porter sur la formation des usagers, le choix du logiciel et du matériel, le support accordé aux utilisateurs et les changements apportés au système de gestion des archives. De plus, il doit également considérer le développement à long terme afin de tenir compte de l'évolution technologique rapide du courriel. Finalement, des ébauches de ces trois documents seront diffusées largement et soumises pour commentaires, afin de mettre à jour les points faibles et d'éliminer les imperfections. C'est également un excellent moyen pour impliquer les membres du personnel dans un programme qui aura une influence sur leurs activités quotidiennes (Balough, 1996:13-14).
Le groupe de travail doit alors analyser les usages qui seront faits du courrier électronique pour identifier les besoins des utilisateurs et les exigences auxquelles doit satisfaire le système. Une telle analyse sera une aide appréciable pour le choix du logiciel de messagerie; faire le bon choix est essentiel afin de s'assurer que le système aura les capacités requises pour accomplir les tâches pour lesquelles il a été acquis. Les facteurs généralement considérés sont sa convivialité, sa capacité d'intégration dans une suite bureautique déjà installée ou dans un réseau local, les coûts engendrés et sa compatibilité avec les autres systèmes de l'organisme. Cependant, les capacités du logiciel choisi auront également un impact sur l'aptitude de l'organisation à gérer son courrier électronique. Les points suivants doivent donc être pris en compte lors de l'acquisition d'un logiciel de messagerie (SARA, 1996:8-10):
Après la formulation de la politique, il est nécessaire de soigneusement planifier son implantation, ce qui demeure toujours une étape cruciale. L'équipe qui a travaillé à la conception de la politique doit savoir que plus les utilisateurs ont à fournir d'efforts pour s'y conformer, moins cette politique a de chance d'être respectée. Pour présenter cette nouvelle politique, il est conseillé de prévoir une ou plusieurs réunions, selon la taille de l'organisme, avec l'ensemble des personnes concernées. De manière optimale, des membres de la haute direction devraient commencer la réunion en soulignant leur appui total à la politique de gestion du courrier électronique et en insistant sur son importance pour l'organisation, avant que des membres du groupe de travail fassent de brèves présentations de la politique et de son utilisation. Le but de ces réunions est de familiariser les futurs utilisateurs avec la politique et de leur donner l'occasion de poser des questions. Des copies de la politique seront ensuite distribuées et une version en ligne devrait également être disponible afin de lui assurer une diffusion aussi large que possible. (Fields, 1997:7).
Puisqu'un programme de gestion du courrier électronique repose essentiellement sur les usagers, il est primordial d'accorder une attention toute particulière à leur formation et de leur offrir un soutien constant. Les utilisateurs devraient être clairement informés des objectifs de la politique, de ses avantages et limites, car un sentiment d'appartenance peut se développer si les usagers connaissent les raisons sur lesquelles se fondent les décisions des dirigeants. Pris dans leurs activités quotidiennes, il peut être tentant pour eux de remettre à plus tard des tâches de gestion du courriel, c'est pourquoi ils doivent également être sensibilisés à l'importance de la gestion de l'information en général et du courrier électronique en particulier. Avec une attitude positive, c'est-à-dire en mettant l'accent sur le soutien ou sur de la formation complémentaire plutôt que sur des mesures punitives, il est possible d'intégrer la gestion du courrier électronique dans l'usage quotidien de chacun.
Cependant, certains usagers réclameront davantage de temps pour se former, alors que d'autres auront besoin d'une formation plus intensive. Pour la formation purement technique, il est donc judicieux de prévoir plusieurs niveaux pour répondre aux besoins variés des utilisateurs. Certaines personnes ayant des habiletés plus développées que d'autres, il peut être intéressant de leur fournir les moyens de devenir des personnes-ressources pour leurs collègues. De plus, les responsables du programme doivent rester attentifs aux besoins des usagers et renforcer les ressources ou le support lorsque la situation le demande. Par exemple, si la plupart des employés n'ont pas le temps ou l'expertise de développer des filtres pour le tri de leur courrier, des filtres seront élaborés de manière généralisée et uniforme par les personnes compétentes. De manière générale, un bon programme de gestion du courrier électronique requiert du personnel spécialisé: si l'organisation n'est pas prête à fournir le support nécessaire, elle aura à en subir les conséquences (Balough, 1996:14-15).
Une seule session de formation n'est pas suffisante: au minimum, il doit y avoir un cours de base et une révision annuelle. Idéalement, le programme devrait comprendre quatre aspects:
Un manuel adapté, des personnes-ressources disponibles dans l'organisme et même un bulletin d'information électronique sont ensuite des aides précieuses pour maintenir les usagers informés. Les sessions régulières de formation sont également un excellent moyen pour les responsables de la gestion du courrier électronique de recueillir les commentaires des utilisateurs et de s'assurer que tout fonctionne bien dans le système. Les administrateurs du système pourraient également concevoir des écrans d'aide avec des directives sur les durées de conservation de certains types de documents, les responsabilités des utilisateurs ou des modèles de documents à valeur archivistique, par exemple.
Comme il a déjà été précisé, il serait souhaitable que les membres du personnel ne puissent utiliser le système de messagerie qu'après avoir suivi la session de formation de base, afin de s'assurer que les principes et fonctionnalités élémentaires sont clairement connus de chacun. De plus, au lancement de l'application de courriel, il peut être judicieux d'ajouter une déclaration sur l'usage de la politique, déclaration que l'utilisateur doit obligatoirement approuver. Cette notification pourrait apparaître la première fois que l'usager utilise le système de messagerie, puis revenir tous les trois à six mois, comme rappel.
Durant les séances de formation, il est important que chaque utilisateur comprenne clairement quelques points (Balough, 1996:15; Archives provinciales du Nouveau-Brunswick, 1996:17):
De plus, la formation permettra aux utilisateurs de se familiariser
avec l'interconnectivité logicielle: l'intégration
du courrier électronique avec les autres logiciels de bureautique
est un élément important à considérer.
De manière globale, c'est une des responsabilités
des archivistes que de veiller à ce que chacun dans l'entreprise
comprenne la politique de gestion du courrier électronique,
ses applications et la manière dont elle va affecter l'usage
du système de messagerie.
Au plan technologique, bien que la popularité toujours grandissante d'Internet permette d'imaginer que le langage HTML, langage de description des documents disponibles sur le Web, puisse devenir un moyen de créer un système de classification intégré, il appert que son générique, le langage SGML (Standard generalized markup language: langage normalisé de balisage généralisé) est une option plus adaptée, car plus globale: SGML est une norme ISO qui se contente de décrire la structure logique des documents, sans utiliser d'extensions propriétaires comme le fait HTML. Il s'agit donc d'une technologie générale, indépendante du matériel et des logiciels, qui représente un avenir prometteur pour l'information documentaire et particulièrement pour le courriel.
Tout comme HTML est une définition de type de document (DTD) conçue pour Internet, il est loisible de songer à créer une nouvelle DTD adaptée tout spécifiquement au courrier électronique. SGML possède toutes les caractéristiques requises pour la description des messages électroniques et des autres types de documents électroniques, notamment grâce aux métadonnées qu'il est possible d'ajouter. Cette nouvelle DTD spécifique au courriel ne serait évidemment utile que si elle devenait une norme adoptée par la communauté archivistique internationale.
Au plan professionnel, les archivistes ont la responsabilité de prendre position clairement en matière de gestion du courrier électronique. Le service des archives ne peut pas se permettre de négliger la gestion des messages électroniques; il doit être proactif dans la création et la diffusion des politiques et procédures nécessaires. Les archivistes ont à assumer un rôle de chef de file pour tout ce qui concerne la gestion des archives et particulièrement les archives électroniques. Mais une de leurs préoccupations majeures doit être la promotion de leurs activités et programmes afin de susciter une prise de conscience chez leurs clientèles. Ils ont pour cela des outils de diffusion tout spécifiquement adaptés à cette tâche: le courrier électronique et Internet.
Si la gestion du courrier électronique exige une grande flexibilité de la part des archivistes, afin de suivre l'évolution technologique et de s'adapter aux changements rapides, leur tâche fondamentale doit cependant rester de bien comprendre le concept d'archives et les systèmes de classification; ensuite, il leur faut communiquer leurs besoins aux services informatiques.
Le courrier électronique est appelé à devenir un point de rencontre entre les gestionnaires de systèmes et les archivistes. Les archivistes ont tout naturellement besoin des connaissances techniques des gestionnaires de systèmes, mais ils doivent aussi leur apporter leurs aptitudes professionnelles, par exemple lors de l'élaboration d'un calendrier de conservation qui tienne compte également des durées d'archivage. Les archivistes participeront notamment au développement des logiciels afin d'assurer une performance optimale du système. Seule une étroite collaboration entre gestionnaires de systèmes et archivistes permettra de gérer de manière adéquate les messages électroniques, ainsi que tous les autres documents électroniques. Aucun de ces deux groupes de professionnels ne possède à lui seul les aptitudes nécessaires pour élaborer un système intégré de classification électronique qui réponde aux besoins des usagers et aux principes archivistiques de gestion documentaire.
Il est cependant urgent que les archivistes prennent rapidement
conscience de l'importance de développer une approche cohérente et globale
de la gestion du courrier électronique, car la tendance est nettement en
faveur des systèmes de classification entièrement électroniques. La
baisse des prix, le large éventail de logiciels et l'environnement légal
favorable fournissent les ressources nécessaires grâce auxquelles les
systèmes de classification actuels seront transférés dans un environnement
électronique. De plus, l'émergence de la norme internationale de qualité
ISO 9000 pourrait également avoir un impact considérable sur la gestion du
courrier électronique, car sa section sur la qualité des archives, par
exemple, insiste sur l'importance de gérer adéquatement les documents de
tout genre. S'ils ne prennent pas rapidement les commandes de ce
changement, les archivistes devront notamment compter avec la concurrence
des gestionnaires de systèmes, qui commencent à mieux appréhender la
problèmatique de la gestion des archives informatiques.
:-) Un visage souriant: généralement utilisé pour indiquer l'amusement ou pour signifier que ce commentaire est ironique.
:- ( Un visage triste: signifie la déception, le mécontentement ou la tristesse.
;-) Un visage souriant qui fait un clin d'œil: indique généralement que le propos doit être pris avec un grain de sel.
;-> Un visage souriant espiègle: indique habituellement qu'un commentaire est fait dans le but de provoquer.
Archives provinciales du Nouveau-Brunswick.
Section des documents gouvernementaux. (1996, juin). Courrier
électronique: directives d'utilisation. (Page consultée le 4 février
1997).
URL: http://www.gov.nb.ca/supply/archives/publictf.htm [fichier
à télécharger].
Australian Archives. (1996)
Policy on managing electronic messages as records. (Page consultée
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Politique de gestion du courrier électronique: des mesures à prendre
Cours: BLT 6021: Fondements de l'archivistique 1
Professeur: Monsieur Carol Couture